Mit den Augen deines Gegenüber… / With the eyes of your counterpart...

Richard Branson, CEO von Virgin, hatte in den 80ern die Idee, das Virgin Atlantic die ersten sein könnten, die statt der bis dahin üblichen alten Gummischlauch-Headsets die neu aufkommenden Headsets verwenden sollten und diese nach Ende des Fluges ihren Passagieren sogar zu schenken. Dies stieß zunächst auf Widerstand in der Firma, nach einer Kalkulation kam aber heraus, daß es geringfügig günstiger war, die neuen Headsets zu verschenken, als das Recyceln der altmodischen Kopfhörer aus Gummi.

Es dauerte nicht lange, bis die Headsets mit dem Virgin Logo überall auftauchten, was zum einen den Bekanntheitsgrad auf dem Markt noch mal deutlich steigerte und dazu führte, dass ganze Familien bei Virgin Flüge buchten nur, weil Kinder ihren Eltern in den Ohren lagen „Bitte, bitte fliegen wir mit Virgin, da gibt´s diese tollen Kopfhörer“.

Eine kleine Geste mit großer Wirkung…

Vor 2 Tagen (an einem Freitag) besuchten meine Familie und ich zum Abschluss unseres Urlaubs den BER Flughafen in Berlin. Wir wollten mit den Kindern Flugzeuge gucken und ich wollte den neuen Flughafen auch gern mal in Augenschein nehmen. Immerhin kam das Ding ca. 7Mrd € und muss ja ein wahres Prachtexemplar eines Flughafens sein.

Es fing schon mal damit an, dass wir 3 Runden vor dem Flughafen drehten, ohne zu einem der 2 riesigen Parkhäuser zu gelangen, die vor dem Flughafen stehen. Es gab auch keine richtige Beschilderung, die uns in irgendeiner Weise hätten behilflich sein können. Aber egal: für eine halbe Stunde kann man auch mal direkt vor dem Eingang parken, dachte ich schließlich. Der Eingangsbereich, wo sich die Ankunft und ein paar Geschäfte befinden, ist zunächst mal sehr dunkel gehalten, tiefe Decken und nur künstliches Licht laden hier nicht gerade zum Verweilen ein.

Weiter oben gab es jede Menge Abfertigungsterminals aber auch hier: kein gemütlicher Platz, der zum Pausieren einlud, keine Sitzmöglichkeiten, keine Pflanzen, kein Aha-Moment.

In der 3. Etage gab es schließlich einen Starbucks mit völlig überzogenen Preisen und jeweils eine Toilette mit einem WC, einem Pissoir und einem Waschbecken für die Herren und eine Toilette mit 2 WC´s und einem Waschbecken für die Damen. Anstehen ist da Programm. Es gab noch 2 Etagen weiter unten auch noch Toiletten, aber in gleicher Aufmachung. Und das für die Menschenmassen, die dort täglich einfallen.

Und die Aussichtsplattform – deren wegen wir ja eigentlich gekommen waren – war geschlossen! Öffnungszeiten: Sa/So 9-19 Uhr. Wir zogen also unverrichteter Dinge wieder ab und ich durfte noch 6€ für 30 Minuten Parken bezahlen.

Wenn dies eines zeigt: Hier funktioniert Kundenbindung meines Erachtens so gar nicht. Effizienz ist eben nicht alles. Urlaub beginnt für mich bereits am Flughafen und ich hätte mir einen Ort gewünscht, der mich schon vor der Ankunft am Urlaubsort auf den bevorstehenden Tripp einstimmt, anstatt mir das Gefühl zu geben, daß ich nur eine zahlende Nummer bin.

Was ist nun der Unterschied zwischen diesen 2 Situationen? Nun, Sir Richard Branson hat sich hier die richtige Frage gestellt: "Was würde ich als Kunde meiner Firma richtig geil finden?" Das taten die Architekten des BER meiner Meinung nach nicht.

Es sind oft Kleinigkeiten, mit denen man Menschen glücklich machen kann: kleine Aufmerksamkeiten, Orte, die zum Bleiben animieren, sog. Give aways oder einfach nur ein freundliches Wort und ein Lächeln.

Versetze dich immer in die Situation deines Kunden: Würdest du dein Produkt vorbehaltlos kaufen? Würdest du dich damit rundum wohl fühlen? Würdest du dein Produkt deinen besten Freunden empfehlen? Und würdest du sagen: „Dieses Produkt, diesen Service würde ich jederzeit wieder kaufen?“

Ziehe immer wieder den Szenenwechsel in Betracht und versuche immer, die Welt aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten.

„Nur mit den Augen der Anderen kann man die eigenen Fehler gut sehen“ Chinesische Weisheit

LG – dein Ronny

With the eyes of your counterpart...

In the 80s, Richard Branson, CEO of Virgin, had the idea that the Virgin Atlantic could be the first airline who use the newly emerging headsets that were common up instead of the old rubber tube headsets and even to give them to their passengers as a present after the flight . This initially met with resistance in the company, but after a calculation they found out that it was slightly cheaper to give away the new headsets than to recycle the old-fashioned rubber headphones.

It didn't take long for the headsets with the Virgin logo to appear everywhere, which, on the one hand, significantly increased brand awareness on the market and led to entire families booking flights with Virgin just because the children were in their parents' ears "Please, please let us fly with Virgin, they have these great headphones".

A small gesture with a big impact ...

Two days ago (on a Friday) my family and I visited the BER airport in Berlin at the end of our vacation. We wanted to watch airplanes with the children and I wanted to take a look at the new airport too. After all, the whole thing costs around € 7 billion and must be a real splendid example of an airport.

It started with us doing 3 laps in front of the airport without getting into one of the 2 huge parking garages in front of the airport. There was also no proper signage to help us in any way. But no matter: you can park right in front of the entrance for half an hour, I finally thought. The entrance area, where the arrival area and a few shops are, is initially kept very dark, deep ceilings and only artificial light do not invite you to longer here.

Further up there were plenty of check-in terminals, but here too: no cozy place to take a break, no seating, no plants, no aha-moment.

On the 3rd floor there was finally a Starbucks with completely exorbitant prices and a toilet with a WC, a urinal and a washbasin for the men and a toilet with 2 WC and a washbasin for the women. Queuing is part of the program. There were also toilets 2 floors below, but in the same layout. And that for the crowds that invade there every day.

And the viewing platform - which we actually came to see - was closed! Opening times: Sat / Sun 9 am-7pm. So we left without having achieved anything and I was allowed to pay € 6 for 30 minutes of parking.

If this shows one thing: In my opinion, customer loyalty doesn't work here at all. Efficiency is not everything. Vacation starts for me at the airport and I would have liked a place that got me in the mood for the upcoming trip before arriving at the vacation destination, instead of giving me the feeling that I am just a paying number.

So what's the difference between these 2 situations? Well, Sir Richard Branson has asked himself the right question here: "What would I find really cool as a customer of my company?" In my opinion, the architects of BER did not do that.

There are often little things with which you can make people happy: little gifts, places that encourage you to stay, so-called giveaways or just a friendly word and a smile.

Always put yourself in your customer's shoes: Would you buy your product without reservation? Would you be completely comfortable with it? Would you recommend your product to your best friends? And would you say: "I would buy this product, this service again at any time?"

Keep taking the change of scene into consideration and always try to look at the world from different angles.

“You can only see your own mistakes with the eyes of others” Chinese wisdom

Best regards - your Ronny